​Фантомные списания: почему «Яндекс» снимает деньги за несуществующие услуги и как их вернуть

После череды атак на дата-центры Яндекса большинство сервисов компании либо перестали работать вовсе, либо выполняли свои функции через раз. А теперь астраханцы и вовсе заметили, что с их банковских карт начали списывать деньги за несуществующие поездки на такси, доставки или подписки.

Читайте также: «Яндекс» рухнул: в Астрахани такси не вызвать, доставка не работает

Что происходит

В редакцию «Про Астрахань» пожаловалась астраханка, оказавшаяся в неожиданной ситуации. С её карты через аккаунт Яндекс Go списали 131 рубль, хотя поездку она не заказывала и в этот момент сидела на работе.

«Я просто вела у детей урок, и вдруг неожиданное уведомление. Деньги не такие большие, но я сразу насторожилась. Мало ли, это будет не последняя несуществующая поездка, за которую с меня спишут средства», — пишет наша читательница.

Последняя реальная поездка у астраханки была в воскресенье — деньги тогда списали корректно и вовремя. А сегодня сумма ушла просто так.

В переписке с поддержкой женщина подробно описала ситуацию, приложила скриншот банковской операции и историю заказов. Оператор сначала попросил указать дату и время поездки, затем извинился за задержку ответа и сообщил, что «сейчас будут долго отвечать», но «уже всё чинят» и стараются вернуться к клиенту как можно скорее. На прямой вопрос «Мне деньги кто вернёт?» внятного ответа пока нет.

Похожие жалобы поступают из разных регионов страны. В соцсетях люди пишут, что деньги списываются за несуществующие поездки или услуги. И началось все после атак на инфраструктуру Яндекса.

Кто-то с иронией замечает, что пользователи «сами того не желая оплачивают восстановление дата-центров». Другие предполагают, что это массовые технические сбои, и деньги со временем вернут. Третьи просто жалеют, что когда-то привязали карту к сервису.

Почему списываются деньги?

Официально компания никак не комментировала ситуацию. Но на данный момент самым логичным вариантом кажется версия с массовыми сбоями на фоне атак на дата-центры. Все-таки суммы списаний чаще всего незначительные. Да и некоторым поддержка хоть и с задержкой, но вернула деньги.

«Дата-центры — «железное сердце» Яндекса. Их работоспособность критична для сервисов, которые стали частью повседневной жизни людей», — подчеркнули в компании.

А что говорит закон?

Юрист Дарья Поротикова объясняет правовую сторону таких ситуаций:

«Любое списание денег IT-сервисом без явного согласия пользователя — это прямое нарушение закона и неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ). Прямое волеизъявление должно быть всегда. Списание законно только при наличии явного и осознанного действия потребителя (клик, галочка, ввод СМС-кода).

Согласно ст. 158 ГК РФ, автоподключение „по умолчанию“ не признается волеизъявлением. Если подписка отменена или карта удалена, волеизъявление прекращено. Все последующие списания незаконны.
Если подписка „взялась сама по себе“, то договор считается незаключенным (ст. 432 ГК РФ). Сервис обязан вернуть деньги в полном объеме, даже если ссылается на то, что „доступ к услуге был открыт“.

Сервисам запрещено автоматически включать платные опции, списывать деньги после «бесплатного-периода» без повторного подтверждения или ставить условия о привязке карт.

«Любые пункты Пользовательского соглашения, разрешающие списывать деньги без согласия, недействительны. Потребитель имеет право на полный возврат средств и возмещение убытков (п. 5 ст. 16 Закона о ЗПП)», — отмечает специалист.

Юрист поясняет, что даже если когда-то была поставлена галочка согласия на автосписания, после отмены подписки или удаления карты дальнейшие платежи уже незаконны.

При отмене важно запрашивать у поддержки письменное подтверждение, чтобы потом было доказательство. А сам процесс отмены иногда устроен так, что приходится много раз подтверждать отказ — это тоже повод для жалоб в Роспотребнадзор.

Что делать, если деньги списали без заказа

• Сохраните скриншоты списания из банка и раздела заказов/подписок в приложении.
• Напишите в поддержку сервиса с требованием возврата, ссылаясь на ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 1102 ГК РФ.
• При отказе или затягивании — оспорьте операцию в банке как несанкционированное списание (чарджбэк).
• Направьте письменную досудебную претензию сервису и жалобу в Роспотребнадзор.